女顧客試了好幾套衣服。可是最終還是拿不定主意。高小姐建議她還是選擇第一次試的那件亮色套裝比較好，因?yàn)轭櫩痛┥夏翘滓路o人的感覺(jué)充滿了活力，而且與她的膚色十分相配。高小姐還告訴顧客：“如果您穿上這身衣服去參加重要約會(huì)，那一定會(huì)給人留下十分深刻的第一印象?！?/span>
其實(shí)女顧客自己也對(duì)那套衣服比較滿意，態(tài)度也逐漸由最初的不滿和不想搭理轉(zhuǎn)變?yōu)楹皖亹偵?。?tīng)到高小姐的建議，她堅(jiān)定了購(gòu)買(mǎi)的決心，于是這場(chǎng)交易成功了。女顧客滿意而歸，并且表示以后買(mǎi)衣服時(shí)，她會(huì)首先考慮高小姐這里。
當(dāng)遇到態(tài)度冷漠、情緒不定的顧客之時(shí)，自我中心心理尤其突出，在這種時(shí)候，我們可以從高小姐身上學(xué)習(xí)到營(yíng)造友善輕松地氛圍、對(duì)顧客表現(xiàn)出足夠的重視，積極配合他的購(gòu)買(mǎi)行為并為顧客提出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。在銷(xiāo)售員的殷勤款待和專業(yè)講解之中，顧客通常就會(huì)建立起對(duì)銷(xiāo)售員的信任了。
既然顧客都愿意做VIP，那么商家就不妨給他們營(yíng)造一個(gè)做VIP的空間。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，商家充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，就能夠滿足消費(fèi)者心理，彰顯VIP的價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的“VIP”銷(xiāo)售，主要是通過(guò)互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的?；顒?dòng)頻繁、同質(zhì)化程度高、折扣力小的情況下，靠服務(wù)和互動(dòng)來(lái)吸引人，讓VIP顧客產(chǎn)生一種心理上的歸屬感和依賴性。所以在互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)軟件上，很多商家特地開(kāi)辟出一塊和顧客互動(dòng)。比如像網(wǎng)上尋寶、電子券、在線拍賣(mài)、有獎(jiǎng)?wù){(diào)查、有獎(jiǎng)評(píng)選等。比如像網(wǎng)上尋寶功能，顧客只需通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)，在網(wǎng)站的邊邊角角找到相應(yīng)的物品，就可以得到物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。既有娛樂(lè)性，又有實(shí)惠，對(duì)于顧客何樂(lè)而不為？在商場(chǎng)角度來(lái)講，通過(guò)獎(jiǎng)品設(shè)置，可以讓顧客多次瀏覽全網(wǎng)站，是一個(gè)很好的宣傳企業(yè)文化的途徑。而電子券和在線拍賣(mài)則是在最大限度的刺激消費(fèi)。本來(lái)不想買(mǎi)睫毛膏的，但是看見(jiàn)電子券在打折，價(jià)格非常吸引人，想著反正要用的，就買(mǎi)了；本來(lái)不想買(mǎi)大衣的，結(jié)果看見(jiàn)網(wǎng)上在拍賣(mài)，想著反正不貴，拍拍試試看，總歸是用的到的，也就買(mǎi)了。另外“免費(fèi)”和“價(jià)格低”完全是兩種概念，有獎(jiǎng)?wù){(diào)查就是看準(zhǔn)了免費(fèi)的最強(qiáng)大的吸引力。做做簡(jiǎn)單的調(diào)查，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就可以免費(fèi)獲得商場(chǎng)提供的獎(jiǎng)品，而這些獎(jiǎng)品大多是商場(chǎng)里的高檔品牌，這樣可以輕易的吸引很多VIP參與到互動(dòng)中。而獎(jiǎng)品的領(lǐng)取一般都是“持有效證件到××商場(chǎng)一樓服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取”，這個(gè)也為顧客創(chuàng)造了“逛商場(chǎng)”的機(jī)會(huì)。而有獎(jiǎng)評(píng)選則可以通過(guò)VIP顧客參與某項(xiàng)評(píng)選，拉來(lái)親友團(tuán)為自己投票的過(guò)程中宣傳和推廣自己。要知道每一個(gè)顧客后面都站著一大批潛在顧客，而且人際傳播的傳播效力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于大眾傳播。
如果這些優(yōu)惠、這些趣味活動(dòng)、這些有意思的互動(dòng)只屬于VIP，那么相信會(huì)有更多的人加入VIP的行列。當(dāng)VIP能提供普通顧客沒(méi)有的服務(wù)的時(shí)候，取得VIP將會(huì)產(chǎn)生一種內(nèi)心的滿足。
小技巧：應(yīng)對(duì)VIP心理顧客刁難時(shí)如何應(yīng)對(duì)？
有的顧客自恃是“上帝”，就以為可以恣意妄為了，于是對(duì)銷(xiāo)售人員百般刁難。在這時(shí)，銷(xiāo)售人員既不能與顧客鬧僵，也不要任其胡來(lái)低聲下氣。在應(yīng)對(duì)這種顧客的時(shí)候，有以下一些建議可供參考：
1.聽(tīng)完客戶要求后再回答問(wèn)題
認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題或者提出的建議，哪怕客戶說(shuō)到一半的時(shí)候你就知道不可能按照他的意思做，也得用心聽(tīng)完。前文提到過(guò)，做一個(gè)最好的聆聽(tīng)者是解決糾紛的一項(xiàng)好方法，只有這樣，客戶才能感受到被尊重，即使你下一步是委婉地拒絕，客戶也不會(huì)覺(jué)得你是在敷衍他，而是實(shí)在不能做出讓步。
一些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員在和客戶溝通的時(shí)候，總是不自覺(jué)地當(dāng)場(chǎng)否定客戶的說(shuō)辭，這種做法是極為不妥的。因?yàn)檫@樣做會(huì)讓客戶覺(jué)得他沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重，沒(méi)有做上帝的感覺(jué)。因此在否定客戶要求的時(shí)候，應(yīng)該對(duì)客戶的要求進(jìn)行考慮，讓客戶感到他對(duì)你是很重要的，而你拒絕的是他提出的要求，而不是否定他這個(gè)人。對(duì)事不對(duì)人，才能讓顧客有個(gè)臺(tái)階下，為他留足了面子。
2.即使否定客戶，態(tài)度也要謙虛
對(duì)于顧客的有些觀點(diǎn)你的確不敢茍同，不得不指正。然而這就涉及到是否會(huì)讓顧反感、覺(jué)得自己丟了面子。銷(xiāo)售商品時(shí)要時(shí)刻記住尊重客戶，在和客戶溝通的過(guò)程中，要用謙虛的心態(tài)和禮貌讓客戶覺(jué)得你不但是推銷(xiāo)商品的專家，還是一個(gè)有修養(yǎng)的人，這樣客戶才能產(chǎn)生與你進(jìn)一步溝通的想法，你提出的意見(jiàn)客戶也就比較容易接受。如果你覺(jué)得自己是專家，客戶無(wú)理取鬧，客戶的發(fā)言是完全錯(cuò)誤的，所以就與之針?shù)h相對(duì)，那你們的合作關(guān)系勢(shì)必惡化，你的據(jù)理力爭(zhēng)只會(huì)讓客戶反感，最終讓你的銷(xiāo)售計(jì)劃失敗。
當(dāng)客戶認(rèn)定并盡力證明自己是正確，而你是錯(cuò)誤的時(shí)候，不要否定客戶，你可以用你的服務(wù)征服客戶。要記住，沒(méi)有不可溝通的客戶，有的只是不恰當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售方法。你的客戶之所以對(duì)你的產(chǎn)品挑剔（要確保你的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題）或者百般刁難，甚至讓你顏面無(wú)存，首先就是因?yàn)槟銢](méi)有了解客戶的想法，沒(méi)有找到攻克客戶的角度。你完全可以利用客戶自認(rèn)為是上帝的心理，“伺候”好你的上帝。
轉(zhuǎn)自 17《顧客心理誘導(dǎo)術(shù)》 王力可
